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2016年第二季度天津市旅行社服务质量信息公示
2016-07-04 来源:天津市旅游质量监督管理所

     一、旅游投诉受理情况
    2016年第二季度,天津市旅游质量监督管理所共接到书面旅游投诉32件,正式立案31件,不予受理1件,已结案13件,比去年同期16件增加16件,同比上升100%。
    二、旅游投诉涉及区域
台湾7件;泰国、日本各5件;欧洲4件;美国、韩国、国内各2件,印尼、越南、尼泊尔、奥新(澳大利亚、新西兰)、新马(新加坡、马来西亚)各1件。
    三、旅游投诉涉及旅行社
    正式立案受理的31件旅游投诉涉及21家旅行社。其中投诉量2件以上的包括:天津嘉信商旅国际旅行社4件、天津中贸国际旅行社南开分公司3件、天津市大亚国际旅行社2件、天津中贸国际旅行社2件、天津中信国际旅行社2件、天津凯撒国际旅行社2件、北京途牛国际旅行社天津分公司2件。
    四、旅游投诉理赔情况
    二季度,共为游客理赔33328元,比去年同期增加13880元,全部为企业现金理赔,未动用旅行社质量保证金。
    五、旅游投诉主要问题
    因旅游护照、签证问题6件,占投诉总数的19%;因导游(地导)服务质量问题5件,占投诉总数的16%;因旅游行程中降低服务标准问题5件,占投诉总数的16%;因投诉旅行社未经游客同意擅自增减旅游项目问题4件,占投诉总数的13%;因游客提前退团引发团费退还问题3件,占投诉总数的9%;因购物问题3件,占投诉总数的9%;安全问题2件,占投诉总数的6%;投诉航班等交通工具导致行程延误问题1件,占投诉总数的4%;变更旅游行程问题1件,占投诉总数的4%;旅游团费差价问题1件,占投诉总数的4%。
    六、8890便民服务专线任务单处理情况
    二季度,共收到8890便民服务专线任务单339件,所有任务单均按时限办结,其中四月份112件、五月份106件、六月份121件。随着旅游旺季的到来,近期接单量激增。
    七、来电、来访投诉情况
    二季度,共接听咨询电话520多次,日均接听量约8个/天;接待来访群众300余人次,其中接待大量游客来访4次。

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