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2016年第一季度旅游投诉及市场检查情况公示
2016-04-05 来源:旅游执法大队

    旅游投诉情况

    一、基本情况
    (一)旅游投诉受理情况
    第一季度,天津市旅游质量监督管理所共处理书面旅游投诉20件,已结案件7件,本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了14件,增加的比率为233%。
    (二)投诉涉及区域
    20件旅游投诉全部为出境游投诉,占投诉总比100%,投诉涉及区域为日本、韩国、越南、泰国、澳大利亚、塞班、欧洲、台湾。其中泰国游投诉较为突出,共8件,占投诉总比40%。
    (三)投诉涉及的旅行社
    天津市中国旅行社4件,天津百事通国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司各2件,国旅环球(北京)国际旅行社有限公司天津分公司、北京青年旅行社股份有限公司天津分公司、同程国际旅行社有限公司天津分公司、天津中国青年旅行社、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津凯撒旅行社有限责任公司、天津市鹏越国际旅行社有限公司、天津嘉信商旅国际旅行社有限公司、天津市大亚国际旅行社有限公司、天津市经典假期国际旅行社有限公司、天津假期国际旅行社有限公司、天津凤凰国际旅行社有限公司各1件。
    (四)旅游投诉理赔情况
    第一季度,共为游客理赔4000元,比去年同期增加300元,全部为企业现金理赔,未动用旅行社质量保证金。在办理旅游投诉过程中,天津凤凰国际旅行社有限公司未按《旅游投诉受理通知书》的要求在规定时间内向我所递交书面回复材料,我所对该旅行社负责人进行了当面批评。
    (五)接受8890热线派单情况
    第一季度,共收到8890便民服务专线任务单250件,所有任务单均按时限办结,其中一月份55件、二月份56件、三月份139件,三月份接单量激增。第一季度,共接听咨询电话380多次,日均接听量约7个;接待来访群众230余人次,其中接待大规模游客来访3次。
    二、投诉分析
    (一)与去年同期相比书面旅游投诉明显增加。游客投诉增加的主要因素为选择出外旅游的游客大幅增加及游客的维权意识明显增强。同时,一季度所有投诉均为出境游投诉,这也说明了出境旅游的服务品质有待加强。
    (二)泰国游投诉占比仍然居高不下,占本季度出境游投诉的近四成。主要原因:一方面,去泰国旅游的游客“期望值”过高,认为花了高价钱就能享受到高级别待遇;另一方面,由于旅行社在告知服务环节中的缺失,使得游客在用餐或住宿标准方面的认识产生偏差。这两方面均是造成游客认为旅行社未按合同约定提供相应服务,而引发投诉的直接原因。
    (三)投诉原因主要集中体现在接待标准不达标、强迫游客参加自费项目、导游服务质量差、造成人身伤害、擅自增加购物点和购买的旅游商品质次价高等方面。另外,因个人原因取消行程造成的损失不能接受引发的投诉,虽然占全部投诉比重小,但是在受理旅游投诉过程中会常常遇到,这也说明游客合同意识不强。
    (四)8890便民服务专线成为主要投诉手段。自去年设立8890便民服务专线以来,许多市民选择通过专线进行投诉,为广大游客提供了极大便利。通过不断完善和提升8890便民服务专线办理工作,一季度实际接单数名列前茅,按时接单率、按时办结率、工单满意率等数据相比以往均得到了很大提升。

    旅游市场检查情况

    一、执法检查基本情况
第一季度,旅游质量监督管理所共开展旅游市场执法检查24批次,出动检查人员52人次,检查旅游社33家(含分社、门市部);约谈违规旅行社1家,共2次。
    第一季度,各区县旅游行政管理部门检查旅行社、门市部情况如下表:

    二、违法违规案件基本情况
    2016年第一季度共查处旅游违法违规案件2起,分别为天津华堂国际旅行社和静海凤城旅行社两家旅行社。近期,通过天津市8890便民专线和群众举报反映,天津市泳利国际旅行社有限公司等极个别旅行社存在以会员制方式收取会费和押金并低价组织旅游等行为,我所已就此问题展开调查,后续将进行进一步处理。
 

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