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2014年第四季度旅行社服务质量信息公示
2015-01-21 来源:天津市旅游执法大队

    2014年第四季度,天津市旅游质量监督管理所收到书面旅游投诉25件,转办区县1件,不予受理2件。各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉4件,以上29件投诉共涉及19家旅行社。
    一、投诉涉及的旅行社
    天津康辉国际旅行社有限责任公司4件。
    国旅环球(北京)国际旅行社有限公司天津分公司、天津嘉信商旅国际旅行社有限公司、天津市大亚国际旅行社有限公司、天津中国青年旅行社有限公司、天津铁旅国际旅行社有限公司各2件。
    天津市经典假期国际旅行社有限公司、天津凯撒国际旅行社有限责任公司各2件,但其中各有1件不予受理。
    天津市鹏越国际旅行社有限公司、天津百事通国际旅行社有限公司、天津金桥国际旅行社有限公司、天津海众旅行社有限公司、天津假期国际旅行社有限公司、天津凤凰国际旅行社有限公司、海洋国际旅行社有限责任公司天津分公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津滨海假日国际旅行社有限公司、天津市万国国际旅行社、天津市万向国际旅行社有限公司各1件。
    二、投诉涉及区域
    我所自行受理的25件旅游投诉中,国内游投诉11件,占投诉总数44%,投诉涉及区域为上海、重庆、内蒙、西藏、湖南、辽宁、四川、山东、海南;出境游投诉14件,占投诉总数56%,投诉涉及区域为台湾、日本、泰国、韩国、美国、欧洲。
本季度我所自行处理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了11件,增加的比率为78.6%。一至四季度我所自行处理旅游投诉58件,对比去年全年游客投诉量增加了15件,增加的比率为25.9%。本季度接听投诉咨询电话560件,比去年同期增加255件,增加的比率为45.5%。一至四季度接听投诉咨询电话1605件,比去年全年听投诉咨询电话增加近400件,增加的比率为33%。
    三、投诉及咨询涉及的主要问题
    旅行社未经游客签字确认擅自增加购物次数、因拒签导致部分游客不能成行、导游员服务质量存在问题、住宿用餐未达合同约定标准等,以上问题我所均已作出前期协调或立案进行调解。同时今年一至四季度我所共在各类媒体发布旅游提示172次,去年全年为158次,增加14件次,增加的比率为8.9%。
    四、投诉处理结果
    本季度我所自行受理的25件投诉已办结22件,还余3件正在办理。
    (二)市场检查情况
    一、完成“十一”黄金周的市场检查工作。“十一”黄金周期间,执法大队每日对本市旅游市场秩序进行巡查监控,对热点旅游景区及入市旅游团队进行了重点检查。共检查旅游团队100多个、导游员120多名。通过检查看到,本市各景区点游客数量众多,旅游团队秩序良好,客源涉及全国二十多个省市;带团导游员业务操作比较规范,持证上岗情况好于往年,基本能够做到规范、文明服务,未发现擅自增加购物、自费项目和改变行程等违规行为。对检查中发现的未及时佩戴导游证、出团计划书不规范、导游证年审手续办理不齐全等一般违规行为进行了现场警示教育。
    二、继续开展旅行社经营秩序现场检查,对包括文化中心、滨海新区在内的本市58家旅行社及门市部的证照资质、旅游合同、旅游广告、票据等项目进行现场检查,就检查发现的旅游合同不规范、档案管理松散、证照未按规定悬挂等问题对负责人进行了警示;梳理本市旅游广告,对涉及价格偏低的11家旅行社约谈负责人,规范旅游市场价格。
    从全年检查情况看,执法大队共检查旅游团队520多个、导游员1080名,涉及旅游车辆100多部,发放旅游消费维权提示卡1000多张。团队客源来自我国20多个省、自治区,还有来自10多个国家的海外游客;全年检查旅行社及门市部共涉及230余家,对检查发现的问题采取现场警示教育、责令改正、约谈旅行社负责人等方式进行了清查处理,对规范本市旅行社经营秩序、提高旅游服务质量起到良好作用;共查办行政处罚案件4起,上缴罚金29115元。问题包括:旅游合同缺项、超范围经营、私自承揽导游业务和未缴纳旅行社质量保证金。上述案件,均严格依照《旅游法》、《旅行社管理条例》、《行政处罚法》、《旅游行政处罚办法》等法律法规要求办理,做到了依法行政、依法处罚、事实清楚、结果公正。
 

 

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