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2014年第一季度天津市旅行社服务质量信息公示
2014-04-10 来源:天津市旅游局
(一) 旅游投诉情况
2014年第一季度,天津市旅游质量监督管理所正式受理旅游投诉9件,转办区县1件,各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉6件,以上15件投诉共涉及10家旅行社。
一、投诉涉及的旅行社
天津乐游国际旅行社有限公司、北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司、天津市经典假期国际旅行社有限公司、天津凤凰国际旅行社有限公司、天津金桥国际旅行社有限公司、天津中信国际旅行社有限公司、天津市金龙国际旅行社有限责任公司、天津嘉华国际旅行社有限公司、天津九河假日旅行社有限公司、天津港旅国际旅行社有限责任公司。
二、投诉涉及区域
15件旅游投诉中,国内游投诉6件,占投诉总数40%,投诉涉及区域为云南、海南、珠海、江苏、天津;出境游投诉9件,占投诉总数60%,投诉涉及区域为欧洲、澳大利亚、新加坡、台湾、港澳。
本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了1件,增加的比率为12.5%。本季度接听投诉咨询电话300件,比去年同期增加120件,增加的比率为66.6%。
三、投诉及咨询涉及的主要问题
旅行社执行合同过程中存在违约如何解决?游客方出行前解除合同如何承担违约费用?因不可抗力导致的行程取消或者减少,费用如何分担?哪类旅行社有资质组织台湾游?保险公司或其他非旅行社组织的旅游能否参加等。
四、投诉处理结果
以上15件投诉经我所及区县旅游管理部门调解,已完结13件,尚余2件正在办理当中。
(二) 市场检查情况
一、开展了元旦小长假、春节黄金周期间的市场检查工作,对本市鼓楼、古文化街、周邓纪念馆等游客集中的景点和游览项目进行了实地检查。此外,执法大队还坚持开展常规性的市场检查工作,对入市旅游团队的车辆、导游等进行检查。共检查旅游团队120多个,导游员160多名。对检查中发现的导游员朱×(导游证号:D-1200-007326)未通过年审带团的情况,依照《导游员计分管理办法》进行了暂扣证件、培训考核等相关处理。
二、按照我局旅游市场专项检查工作安排,大队开展多次专项检查:联合局质管处,在多家媒体的参与下,对本市鼓楼旅游超市进行了现场检查,对检查中发现的涉嫌低价旅游、门市部资质不全等问题的11家旅行社及门市部一一进行了核查处理;分别与河西、和平旅游管理部门及区县工商部门开展联合检查,对辖区内旅行社进行了现场检查;联合局质管处,先后对蓟县和滨海新区进行了旅游市场秩序检查。从检查情况看,涉及区县旅行社经营相对比较规范,但检查中也发现了部分不规范的经营行为。对检查发现的问题,我队责成区县旅游部门进行了进一步的核查处理,目前从区县反馈的情况看,问题基本都以解决。
三、我队持续对本市旅游市场进行巡查监控,对古文化街、周邓纪念馆、文化中心等旅游团队和旅行社集中的区域进行了实地检查,涉及旅行社及门市部60多家,治理无证导游,规范旅行社经营行为,以低价旅游、增加购物、超范围经营等问题为重点,进行了检查治理。
四、对天津金桥国际旅行社有限公司“旅游合同未载明地接社信息”案件进行了立案、调查、取证并实施了行政处罚,给予金桥旅行社责令改正,处2万元罚款的行政处罚。
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