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2013年第一季度天津市旅行社服务质量信息公示
2013-07-22 来源:天津市旅游执法大队

(一)旅游投诉情况
2013年第一季度,天津市旅游质量监督管理所正式立案受理旅游投诉7件,各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉1件,以上8件投诉共涉及6家旅行社。
一、投诉涉及的旅行社
投诉涉及的旅行社包括:天津市中贸国际旅行社有限责任公司、天津市金龙国际旅行社有限责任公司各2件,天津市万国国际旅行社、北京捷达假期国际旅行社有限公司天津分公司、北京途牛国际旅行社有限公司天津分公司、中国山水旅行社天津分社各1件。
二、投诉涉及区域
8件旅游投诉中,国内游投诉2件,占投诉总数25%,投诉涉及区域为云南、海南;出境游投诉6件,占投诉总数75%,投诉涉及区域为美国、新加坡、泰国、台湾。
三、投诉涉及的主要问题
游客反映的突出问题是:因不可抗力原因导致行程中止或减少、未经游客同意擅自增加自费旅游项目、未经游客同意擅自增加购物次数、游客原因退团旅行社业务损失费用存在争议等。
四、本季度投诉处理及咨询电话情况
本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了5件,增加的比率为166.7%,以上投诉全部在规定时间内结案。本季度接听投诉咨询电话180件,比去年同期增加20件,增加的比率为12.5%。
五、咨询的主要内容
游客来电的主要内容包括:游客参加保险公司组织的旅游如何维权、签证被拒签后费用由谁承担、游客原因退团承担费用多少、旅游投诉受理的范围及处理时效等,对于游客咨询的内容我所工作人员均进行了耐心地解释说明,同时今年第一季度我所共在各类媒体发布旅游提示45次,去年同期为24次,增加21件次,增加的比率为87.5%。
(二)市场检查情况
在春节黄金周和“3.15”期间,执法大队开展了持续性旅游市场检查工作,对古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、平津战役纪念馆、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点、交通节点、旅行社门市等游客集中地区的旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序等进行了检查,共出动检查员59人次,检查旅游团队118个、导游员142名。对检查中发现的导游员带团不举打社旗、出团任务单不规范等行为,进行了现场纠正。
针对本市赴台旅游市场、旅游广告、旅游价格开展了专项调查和市场检查,通过上门检查、梳理报纸网络旅游广告、约谈旅行社负责人等方式,查找存在问题的旅行社,并重点对鼓楼旅游超市等旅行社密集区域进行了检查。通过专项检查,打击治理了一批行业内的不规范经营行为,对维护市场秩序起到积极作用。
 

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