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2013年第二季度天津市旅行社服务质量信息公示
2013-07-22 来源:天津市旅游执法大队

 (一)旅游投诉情况

2013年第二季度,天津市旅游质量监督管理所正式立案受理旅游投诉7件,转办区县1件,各区县旅游管理部门自行受理旅游投诉2件,以上9件投诉共涉及8家旅行社。
一、投诉涉及的旅行社及投诉主要内容
8家被投诉的旅行社包括:
天津乐游国际旅行社有限公司2件、天津康辉国际旅行社有限责任公司、天津中国青年旅行社、天津市卓翔旅行社有限公司、
天津中信国际旅行社有限公司、天津市大亚国际旅行社有限公司、天津市金龙国际旅行社有限责任公司、天津市国中旅行社有限责任公司各1件。
二、投诉涉及区域
9件旅游投诉中,国内游投诉4件,占投诉总数44.4%,投诉涉及区域为云南、海南、北京、湖南;出境游投诉5件,占投诉总数55.6%,投诉涉及区域为新加坡、泰国、台湾及欧洲。
三、投诉涉及的主要问题
游客反映的突出问题是:未经游客同意擅自增加自费旅游项目和购物次数、旅行社安排住宿标准与合同不符、导游未尽职责、游客原因退团解约费用存在争议、因旅行社车辆原因导致行程延误等。
四、本季度投诉处理及咨询电话情况
本季度我所自行受理的旅游投诉对比去年同期游客投诉量增加了3件,增加的比率为75%,以上投诉全部在规定时间内结案。本季度接听投诉咨询电话350件,比去年同期减少41件,减少的比率为10.5%。
五、咨询的主要内容
游客来电的主要内容包括:因不可抗力导致的行程变更或取消如何解决、购物出现问题哪些情况可以退换、儿童出游需要注意哪些问题等,对于游客咨询的内容我所工作人员均进行了耐心地解释说明,同时今年第二季度我所共在各类媒体发布旅游提示65次,去年同期为32次,增加33件次,增加的比率为103%。
(二)市场检查情况
第二季度,旅游执法大队在清明节、“五一”和端午小长假期间,持续开展旅游市场检查,在古文化街、食品街、鼓楼、海河观光线、意风区、天津站、五大道、周邓纪念馆等市内主要旅游景区点、交通节点、旅行社门市等游客集中的地区,对旅游团队和散客的游览情况以及旅行社的经营秩序和旅游景区整体市场秩序等进行了检查,共出动检查员40人次,检查旅游团队71个、导游员109名。
按照国家旅游局工作部署,在4月份开展了旅游市场检查周。对本市主要旅游景区点进行广泛检查,现场对个别导游员未按规定举打社旗、携带正规出团任务书的情况,进行了警示教育;对本市旅行社门市集中的鼓楼旅游超市,进行了有关证照资质、旅游广告及旅游价格方面的专项检查。共检查旅行社及门市部21家,就检查中发现的旅游广告不规范和旅游价格偏低等问题,进行了现场清理。此外,我队还会同本市区县旅游部门对检查中发现的涉嫌违规经营的案件进行了联合查办;会同市工商、交管、物价、卫生、技术监督、消防等有关部门对我市部分重点景区点旅游市场秩序进行了联合检查,对检查对象存在的安全隐患和旅游质量问题进行了现场提示。
 
 
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